À mesure qu’une entreprise grandit, les tableurs et les courriels ne suffisent plus. Tôt ou tard, quelqu’un propose un CRM, quelqu’un d’autre suggère un ERP, et il n’est pas toujours clair s’il s’agit de la même chose ni lequel devrait passer en premier.
La réponse courte : un système CRM (gestion de la relation client) gère tout ce qui concerne vos clients et vos ventes, des prospects et des occasions d’affaires jusqu’au marketing et au soutien. Un système ERP (progiciel de gestion intégré) gère les opérations en coulisses, comme les finances, l’inventaire, les achats et la chaîne d’approvisionnement. Le CRM vous aide à gagner et à fidéliser des clients. L’ERP vous aide à les servir de façon efficace et rentable. Beaucoup d’entreprises en croissance finissent par utiliser les deux, reliés entre eux.
Ci-dessous, nous expliquons ce que fait chaque système, comment ils se comparent, quand vous avez besoin de l’un ou des deux, et comment les faire fonctionner ensemble.
Qu’est-ce qu’un CRM?
Un CRM est un logiciel qui enregistre et organise chaque interaction de votre entreprise avec ses prospects et ses clients. Il donne aux équipes des ventes, du marketing et du service à la clientèle une vue commune de chaque client, pour que personne n’ait à fouiller dans les boîtes de réception ou les tableurs pour savoir ce qui a été discuté ou promis.
Les fonctionnalités courantes d’un CRM comprennent :
- Gestion des contacts et des comptes : noms, entreprises, coordonnées et historique complet des communications au même endroit.
- Suivi des prospects et des occasions : un pipeline de ventes visuel qui montre chaque transaction et son étape.
- Automatisation du marketing : campagnes courriel, notation des prospects et séquences de suivi.
- Service à la clientèle : demandes de soutien, suivi des billets et historique du service.
- Rapports de ventes : prévisions, taux de conclusion et tableaux de bord de rendement de l’équipe.
Parmi les plateformes CRM populaires, on trouve Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 Sales et Zoho CRM.
Qu’est-ce qu’un ERP?
Un ERP est un logiciel qui réunit les principaux processus opérationnels d’une entreprise dans un seul système. Au lieu que les finances, l’inventaire, les achats et la production utilisent chacun des outils distincts, un ERP les relie grâce à une base de données commune, si bien qu’une vente se répercute automatiquement sur les niveaux de stock, la facturation et la comptabilité.
Les fonctionnalités courantes d’un ERP comprennent :
- Gestion financière : grand livre, comptes fournisseurs et clients, budgétisation et rapports financiers.
- Gestion des stocks : niveaux de stock, entrepôts et points de réapprovisionnement.
- Achats et approvisionnement : bons de commande, gestion des fournisseurs et approbations.
- Chaîne d’approvisionnement et fabrication : planification de la production, nomenclatures et exécution des commandes.
- RH et paie : offertes dans de nombreuses suites ERP, intégrées ou sous forme de modules complémentaires.
Parmi les plateformes ERP bien connues, on trouve SAP, Oracle NetSuite, Microsoft Dynamics 365 Business Central, Sage et Odoo.
CRM ou ERP : les principales différences
Voici une comparaison côte à côte des différences entre le CRM et l’ERP :
| Aspect | CRM | ERP |
|---|---|---|
| Objectif principal | Les clients, les ventes et les relations | Les opérations, les finances et les ressources |
| But principal | Augmenter les revenus en gagnant et en fidélisant des clients | Réduire les coûts et gérer l’entreprise efficacement |
| Partie de l’entreprise | Front office (en contact avec la clientèle) | Back office (en coulisses) |
| Principaux utilisateurs | Équipes des ventes, du marketing et du service à la clientèle | Équipes des finances, des opérations, des achats et de la chaîne d’approvisionnement |
| Données typiques | Prospects, contacts, transactions, courriels, demandes de soutien | Factures, inventaire, bons de commande, coûts, paie |
| Question à laquelle il répond | « Qui sont nos clients et comment vendre davantage? » | « Comment livrer de façon rentable et tenir une comptabilité juste? » |
| Exemples | Salesforce, HubSpot, Zoho CRM | SAP, NetSuite, Dynamics 365 Business Central |
Une façon simple de s’en souvenir : le CRM couvre tout ce qui mène à la vente, et l’ERP couvre tout ce qui vient après.
Salesforce est-il un CRM ou un ERP?
Salesforce est un CRM. Il est conçu pour les équipes des ventes, du service et du marketing. Il n’inclut pas d’emblée les fonctions ERP de base comme la comptabilité ou la gestion des stocks, mais des applications tierces et des intégrations peuvent le relier à un ERP. C’est aussi le cas de HubSpot.
L’ERP inclut-il un CRM?
Certaines suites ERP, comme NetSuite, SAP et Microsoft Dynamics 365, offrent des modules CRM. Ils conviennent bien pour les fiches clients et les commandes de base, mais ils sont généralement moins souples pour les équipes des ventes et du marketing qu’un CRM dédié. Beaucoup d’entreprises choisissent un CRM dédié pour le front office et le relient à leur ERP.
CRM ou ERP : de quoi avez-vous besoin?
Le bon choix dépend de l’endroit où se trouvent vos plus gros problèmes aujourd’hui.
Vous avez probablement besoin d’un CRM d’abord si…
- Les prospects arrivent de plusieurs sources et certains passent entre les mailles du filet.
- Les représentants gardent leurs notes sur les clients dans leurs propres tableurs ou boîtes de réception.
- Vous ne pouvez pas facilement voir votre pipeline de ventes ni prévoir les revenus du prochain trimestre.
- Les clients doivent se répéter chaque fois qu’ils communiquent avec une équipe différente.
Vous avez probablement besoin d’un ERP d’abord si…
- Votre comptabilité, votre inventaire et vos commandes se trouvent dans des outils distincts qui ne se synchronisent pas.
- La clôture de fin de mois demande des jours de rapprochement manuel.
- Vous manquez souvent de stock, ou en avez trop, sans savoir pourquoi.
- Vous ajoutez des établissements, des entrepôts ou des devises, et vos systèmes actuels n’arrivent plus à suivre.
Vous avez probablement besoin des deux si…
Votre équipe des ventes doit voir l’état des commandes, les factures ou les niveaux de stock pendant qu’elle parle aux clients, et votre équipe des opérations a besoin de prévisions de ventes fiables pour planifier les achats et la production. C’est fréquent chez les distributeurs, les fabricants, les grossistes et les entreprises de commerce électronique en croissance.
Intégration CRM et ERP : faire travailler les deux systèmes ensemble
Utiliser un CRM et un ERP côte à côte sans les relier ne fait souvent que déplacer le travail manuel. Quelqu’un doit encore copier une transaction conclue du CRM vers l’ERP pour créer la commande et la facture. L’intégration CRM et ERP élimine cette étape en synchronisant automatiquement les données entre les deux systèmes.
Une configuration intégrée partage généralement :
- Clients et comptes : une seule fiche client, identique dans les deux systèmes.
- Soumissions et commandes : une transaction gagnée dans le CRM devient une commande client dans l’ERP.
- Produits et prix : les représentants préparent leurs soumissions à partir de la même liste de prix que les finances.
- Inventaire : les représentants voient ce qui est en stock avant de promettre une date de livraison.
- Factures et paiements : les gestionnaires de comptes voient les soldes impayés sans appeler la comptabilité.
La plupart des plateformes CRM et ERP se connectent au moyen d’API. Notre guide sur l’intégration d’API explique ce fonctionnement en termes simples. Selon vos systèmes, la connexion peut utiliser un connecteur prêt à l’emploi, une plateforme d’intégration ou une intégration sur mesure.
Avant de commencer, déterminez quel système « possède » chaque type de données. Par exemple, le CRM pourrait posséder les coordonnées, tandis que l’ERP possède les prix et les limites de crédit. Cette seule décision évite la plupart des doublons et des fiches contradictoires qui causent des problèmes d’intégration.
Conseils pour choisir un CRM ou un ERP
- Cartographiez d’abord vos processus : notez comment les prospects, les commandes et les factures circulent aujourd’hui dans votre entreprise, et où ils bloquent.
- Impliquez les personnes qui l’utiliseront : les équipes des ventes, des finances et des opérations connaissent les lacunes mieux que quiconque.
- Vérifiez tôt les options d’intégration : assurez-vous que tout nouveau système peut se connecter aux outils sur lesquels vous comptez déjà.
- Pensez à la croissance : choisissez une plateforme capable de gérer plus d’utilisateurs, d’établissements et de transactions au cours des prochaines années.
- Privilégiez les solutions infonuagiques : la plupart des CRM et ERP modernes fonctionnent dans le nuage, ce qui réduit les coûts initiaux et facilite les mises à jour. Si vos systèmes tournent encore sur vos propres serveurs, consultez notre guide sur la stratégie de migration vers le cloud.
- Prévoyez la formation et l’adoption : le meilleur système ne servira à rien si les gens continuent d’utiliser leurs anciens tableurs.
Choisir et relier les systèmes de base est souvent l’une des premières étapes d’une stratégie de transformation numérique plus large.
Foire aux questions
Quelle est la principale différence entre le CRM et l’ERP?
Un CRM peut-il être intégré à un ERP?
Que devrait choisir une petite entreprise en premier, un CRM ou un ERP?
Salesforce est-il un CRM ou un ERP?
Ai-je besoin d’un CRM et d’un ERP?
Faites travailler votre CRM et votre ERP pour votre entreprise
La question CRM ou ERP ne consiste pas vraiment à choisir un gagnant. Un CRM vous aide à trouver, gagner et fidéliser des clients. Un ERP vous aide à les servir efficacement et à garder vos finances en ordre. La vraie valeur apparaît lorsque les bons systèmes sont en place et communiquent entre eux.
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