Agentforce est la plateforme de Salesforce qui permet de créer et d’exploiter des agents d’IA capables de comprendre une demande, de décider quoi faire et d’agir dans Salesforce et les systèmes connectés. Contrairement à un robot conversationnel de base, un agent Agentforce ne se contente pas de répondre aux questions. Il peut consulter des dossiers, mettre à jour des données et accomplir seul des tâches en plusieurs étapes, dans les limites que vous fixez.
Salesforce a lancé Agentforce à la fin de 2024, et la plateforme est rapidement devenue le cœur de sa stratégie en IA. Si vous utilisez Salesforce, ou si vous y songez, vous avez sans doute entendu ce nom. Ce qui est moins clair, c’est son fonctionnement réel et sa pertinence pour votre entreprise.
Ci-dessous, nous expliquons en termes simples ce qu’est Agentforce, comment il fonctionne, ce qu’il peut faire pour différentes équipes, comment il se compare aux robots conversationnels et aux assistants de type Copilot, et ce que vous devez avoir en place avant de commencer.
Qu’est-ce qu’un agent d’IA?
Un agent d’IA est un logiciel qui peut poursuivre un objectif avec une certaine autonomie. Vous lui confiez une tâche, et il détermine les étapes, utilise les outils auxquels il a accès et vérifie les résultats en cours de route. C’est la principale différence avec les outils d’IA générative qui ne produisent du texte ou des images que lorsqu’on le leur demande.
Par exemple, un robot conversationnel peut indiquer à un client votre politique de retour. Un agent d’IA peut lire le message du client, trouver sa commande, vérifier si elle est admissible à un retour, lancer le remboursement et le confirmer au client, le tout dans une seule conversation.
Comment fonctionne Agentforce?
Agentforce fonctionne en combinant un moteur de raisonnement avec vos données Salesforce et un ensemble de règles et d’actions que vous définissez. Ses principaux éléments sont :
- Moteur de raisonnement Atlas : le « cerveau » d’Agentforce. Il lit une demande, détermine ce que la personne veut, la divise en étapes et choisit les actions à exécuter. Il vérifie ensuite les résultats et s’ajuste au besoin.
- Sujets : les tâches qu’un agent est autorisé à prendre en charge, comme l’état d’une commande, la prise de rendez-vous ou la qualification de prospects. Les sujets permettent à chaque agent de rester ciblé.
- Instructions : des règles en langage courant qui indiquent à l’agent comment se comporter dans chaque sujet, par exemple « toujours confirmer le numéro de commande avant d’apporter des modifications ».
- Actions : ce qu’un agent peut réellement faire. Les actions peuvent lancer un Salesforce Flow, appeler du code Apex, utiliser un modèle d’invite ou se connecter à des systèmes externes au moyen d’API.
- Ancrage dans les données : les agents tirent leurs réponses de vos propres données, notamment les dossiers du CRM, les articles de connaissances et les données unifiées dans Salesforce Data Cloud, afin que les réponses reposent sur votre entreprise et non sur des connaissances générales d’Internet.
- Garde-fous et couche de confiance Einstein : des contrôles qui limitent ce que les agents peuvent voir et faire, protègent les données sensibles et filtrent les réponses nuisibles ou hors sujet.
- Agent Builder : l’outil dans lequel les administrateurs créent, configurent et testent les agents à l’aide de ces éléments.
En bref : une demande arrive, le moteur de raisonnement l’associe à un sujet, suit les instructions, utilise les bonnes actions et les bonnes données, puis accomplit la tâche ou la confie à une personne.
Que peut faire Agentforce?
Agentforce peut interagir directement avec les clients ou aider les employés en coulisses. Les cas d’utilisation courants comprennent :
- Service à la clientèle : répondre aux questions, vérifier l’état des commandes, traiter les retours, mettre à jour les renseignements des comptes et transférer les cas complexes à un agent humain avec tout le contexte.
- Ventes : faire le suivi des prospects entrants, répondre aux questions sur les produits, fixer des rencontres et accompagner les représentants en analysant les appels ou les transactions.
- Marketing : aider à créer des campagnes, à segmenter les publics et à rédiger du contenu à partir des données clients.
- Commerce : aider les acheteurs à trouver des produits et aider les responsables de la marchandise à gérer les catalogues et les promotions.
- Soutien interne : répondre aux questions des employés sur les politiques, les systèmes ou les processus à l’aide des connaissances internes.
Salesforce propose aussi Agentforce Vibes, un environnement de développement assisté par l’IA qui aide les développeurs Salesforce à écrire et à mettre à jour du code en langage naturel.
Agentforce, robots conversationnels et assistants d’IA : les différences
Agentforce est souvent confondu avec les robots conversationnels et les assistants d’IA. Voici en quoi ils diffèrent :
| Robot conversationnel traditionnel | Assistant d’IA (copilote) | Agent Agentforce | |
|---|---|---|---|
| Fonctionnement | Suit des scénarios et des arbres de décision fixes | Répond aux requêtes d’une personne en temps réel | Raisonne pour atteindre un objectif et agit de lui-même |
| Qui a le contrôle | Le scénario | L’utilisateur, étape par étape | L’agent, selon des règles et des garde-fous établis |
| Peut-il agir? | Actions limitées et prédéfinies | Suggère généralement, l’utilisateur confirme | Oui, dans Salesforce et les systèmes connectés |
| Gère les questions imprévues? | Mal | Bien | Bien, dans le cadre de ses sujets |
| Idéal pour | Les FAQ simples | Aider une personne à travailler plus vite | Accomplir des tâches répétitives en plusieurs étapes |
Agentforce est issu d’Einstein Copilot, l’ancien outil de Salesforce axé sur l’assistance aux utilisateurs. Le passage à Agentforce reflète l’évolution d’une IA qui vous aide à accomplir une tâche vers une IA capable d’accomplir la tâche.
De quoi avez-vous besoin avant d’utiliser Agentforce?
Agentforce ne s’active pas d’un simple clic. C’est une plateforme à configurer, et les résultats dépendent beaucoup de ce qui est déjà en place. Avant de commencer, vérifiez ces aspects :
- Des données propres et connectées : les agents ne valent que les données qu’ils peuvent voir. Les doublons, les champs manquants et les données prisonnières d’autres systèmes mènent à de mauvaises réponses. Si votre CRM et vos systèmes administratifs ne sont pas connectés, nos guides CRM ou ERP et sur l’intégration d’API sont un bon point de départ.
- Des processus clairs et documentés : si votre équipe ne peut pas décrire comment une tâche doit être effectuée, un agent ne le pourra pas non plus. Cartographiez le processus avant de l’automatiser.
- Une organisation Salesforce bien tenue : des années de champs inutilisés, d’automatisations qui se chevauchent et de code personnalisé rendent les agents plus difficiles à créer et à tester. Éliminer ce genre de dette technique rapporte rapidement.
- Un bon contenu de connaissances : des articles d’aide et des politiques à jour fournissent des réponses exactes aux agents de service.
- Autorisations et gouvernance : déterminez ce que chaque agent peut voir et modifier, quand il doit passer le relais à une personne et qui évalue son rendement. Une politique claire sur l’IA réduit aussi le risque que des équipes utilisent en parallèle des outils d’IA non approuvés.
- Un premier cas d’utilisation clair : commencez par une tâche bien définie et à volume élevé, mesurez les résultats, puis élargissez.
Combien coûte Agentforce?
Pour la plupart des usages, Agentforce repose sur une tarification à la consommation plutôt que sur un simple tarif par utilisateur. Selon votre configuration, les coûts peuvent dépendre du nombre de conversations avec les clients, du nombre d’actions effectuées par les agents (au moyen d’un système de crédits que Salesforce appelle Flex Credits) ou de licences par utilisateur pour l’usage interne. Vous pourriez aussi avoir besoin de produits connexes comme Data Cloud. Comme Salesforce a modifié la tarification d’Agentforce à plusieurs reprises, il est préférable de confirmer les tarifs en vigueur auprès de Salesforce ou d’un partenaire Salesforce et d’estimer les coûts en fonction du volume prévu.
Agentforce convient-il à votre entreprise?
Agentforce convient généralement bien si :
- Vous utilisez déjà Salesforce pour les ventes, le service ou le marketing.
- Votre équipe traite un grand volume de demandes répétitives, comme des questions sur les commandes ou des suivis de prospects.
- Vos données clients sont raisonnablement propres et centralisées.
- Vous avez quelqu’un, à l’interne ou chez un partenaire, pour configurer, tester et surveiller les agents.
Il est peut-être trop tôt si vos données sont éparpillées dans des outils déconnectés, si vos processus ne sont pas documentés ou si votre configuration Salesforce doit d’abord être nettoyée. Dans ce cas, consolider les bases est la meilleure première étape, et cela s’inscrit souvent dans une stratégie de transformation numérique plus large.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’Agentforce, en termes simples?
Comment fonctionne Agentforce?
Agentforce est-il la même chose qu’un robot conversationnel?
Que peut faire Agentforce pour les équipes de vente?
Faut-il Data Cloud pour utiliser Agentforce?
Préparez-vous pour Agentforce
Agentforce change ce que l’IA peut faire dans Salesforce, en passant des suggestions à de véritables actions. Mais les entreprises qui en tirent le plus sont celles qui se préparent : des données propres, des processus clairs, une organisation bien entretenue et un premier cas d’utilisation ciblé.
Chez BitWaves, nous aidons les entreprises du Canada et des États-Unis à préparer leur environnement Salesforce, à connecter leurs données et à planifier des cas d’utilisation concrets de l’IA. Découvrez nos services de consultation Salesforce, ou communiquez avec nous pour déterminer si Agentforce est la bonne prochaine étape pour votre équipe.